Page 34 - Bien Vu 292 - Octobre 2020

MON MAGASIN Digitalisation

Parcours client : la digitalisation,

l’incontournable de la fidélisation ?

En raison du contexte Covid-19, la prise de rendez-vous
s’est imposée et de nombreux échanges avec votre clientèle
ont désormais lieu à distance. Plus qu’une révolution,
une accélération d’une tendance de fond.

ans ce contexte nos opticiens partenaires, les Seiko vers les marques BBGR et Nikon
Covid-19, les cont- Vision Specialists, ont dû s’ados- Verres Optiques, puis la tablette
ours de votre rela- ser aux outils digitaux, par exemple EyeMio, avec laquelle l’opticien
tion avec le client pour faire attendre un client durant prend les mesures en respectant les
D t évolué, entre la finalisation d’une première vente. consignes de distanciation. Et puis,
on
prises de rendez-vous et gestes bar- Et grâce à un casque de réalité vir- enfin, le plus traditionnel Démo-
rière. Face à cette nouvelle donne, tuelle, une tablette avec “appli” lab, un “bon vieux” meuble sur rou-
certains d’entre vous ont recours à de simulation ou un “corner”, ils lettes. Digitales et physiques : deux
des outils digitaux activables dans peuvent partager leurs choix avec approches différentes, mais com-
les points de vente, mais aussi à leurs proches. Comme lors d’une plémentaires. “D’une part, cet équi-
distance par le client, en autono- visite de famille classique chez l’op- libre est vital pour ne pas perdre nos
mie. D’où cette interrogation : quel ticien”, continue Xavier Fournat. Une consommateurs peu à l’aise avec la
équilibre trouver entre les deux ap- possibilité également offerte par technologie. D’autre part, procéder à
proches, digitales et “physiques” ? Zeiss, dans le cadre de “Mon Profil une sélection digitale, avant de dé-
“Pour fidéliser, les échanges “phy- Visuel” : utilisable à distance comme couvrir “en vrai” sa future paire, crée
siques” restent indispensables ! Tou- sur site, cette application aide les un “effet waouh” favorable au choix
cher la monture, la palper, la peser, porteurs à patienter “efficacement” de modèles plus élégants, plus coû-
l’essayer… Mais négliger l’outil digi- en magasin lorsque la file d’attente teux”, analyse Xavier Fournat.
tal, c’est une erreur, tant il est com- est conséquente.
plémentaire des démonstrations Un parcours intégral, du SMS au
traditionnelles”, estime Xavier Four- Procéder à une sélection magasin
nat, directeur marketing et informa- digitale, avant de découvrir Mais réduire ce parcours client au
tique Seiko France. seul point de vente serait une erreur.
“en vrai” sa future paire, Car avec l’évolution des usages
crée un “effet waouh” et les possibilités offertes par les

“Partager son choix avec Plus largement, ces outils digitaux smartphones, le prospect peut
être touché, accompagné, séduit,
ses proches grâce aux s’imposent comme des leviers péda- convaincu à tout moment. “La multi-
outils digitaux” gogiques, balisant le parcours client plication des “points de contact” est
et soutenant l’expertise de l’opticien. une opportunité pour les marques
“Nikon propose le “Studio”, un corner de l’optique, mais aussi un enjeu.
Des points de vente “phygitaux” qui permet de découvrir nos produits Sa volatilité est en effet renforcée”,
Depuis des années, Seiko, comme en autonomie. Il est également utili- continue Xavier Fournat. D’où l’im-
d’autres verriers, cherche à fluidi- sable par le professionnel de la vue”, portance de capter son attention
fier les parcours clients à l’aide du précise Serge Rodriguez, respon- et... de la conserver.
digital. Mais le Covid-19 semble avoir sable communication de BBGR. S’y D’ailleurs, cela commence bien
été un accélérateur, un catalyseur. ajoute aussi la tablette de démons- avant l’acte d’achat et les verriers
“Avec ces rendez-vous minutés, tration virtuelle Eyestation, tournée l’ont bien saisi ! Ainsi, Zeiss propose

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