Page 32 - Bien Vu 292 - Octobre 2020

MON MAGASIN Dossier

“La fidélisation est un enjeu

majeur depuis le confinement”

Le commerce de proximité a bénéficié, pendant le confinement,
d’une hausse de CA liée à l’afflux de nouveaux clients, habitués
à consommer en hypermarchés jusqu’alors. En contrepartie,
ces magasins doivent désormais faire face à un surcoût associé
aux mesures de protection et à la prise en charge partielle
des arrêts de travail pour cause de contamination. Une nouvelle
problématique qui rend d’autant plus importante la fidélisation
de la nouvelle clientèle. Analyse de Virginie Grimault, secrétaire
Virginie Grimaud, générale de la FCEP (Fédération de l’épicerie et du commerce
secrétaire générale de la FCEP (Fédération
de l’épicerie et du commerce de proximité) de proximité) que Bien Vu a interrogée.

Comment se fait la fidélisation de mats vient en magasin avec un besoin derniers mois pour répondre à cette
cette clientèle que vous avez attirée de “fond de placard” qui suppose des variété de demandes. On voit fleu-
pendant le confinement ? gammes élargies et des marques nom- rir de nombreux “drive” piétons qui
Elle se révèle compliquée car les com- Réservé aux abonnés Bien Vu
permettent d’avoir une gamme élar-
breuses, donc du stockage et du roule-
portements d’achats sont assez diffé- ment pour lesquels les commerces de gie sans avoir à gérer trop de stock.
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rents dans les autres formats de distri- proximité manquent de surface. D’autres commerçants développent
bution. Les commerçants de proximité des gammes de services comme des
sont plus habitués à des achats plaisir Quels outils les commerçants de conciergerie, des services de courses
ou spontanés auxquels répondent bien proximité mettent-ils en place pour à domicile ou des stands de produits
des gammes resserrées et sélectives. fidéliser ces nouveaux venus ? frais de tradition. Il y a une vraie créa-
Alors que la clientèle des autres for- Les initiatives sont nombreuses ces tivité qui se déploie.

encore amélioré dans le contexte paiements sur 2 ans, un report
actuel. Dans cette perspective, des garanties assurance sur le
Optic 2000 teste actuellement renouvellement de l’équipement
un système d’assurance (casse- et d’autres services. Il est à l’étude
perte associée à des services chez Optic 2000 : “Tout ce qui
dont le contrôle régulier de la est location, abonnement, reste
vue) qui sera présentée à tous ses cependant très complexe dans
coopérateurs courant du mois de notre secteur, compte tenu de la
novembre. prise en charge des équipements
par les Ocam”, reconnaît Olivier
Et pourquoi pas Padieu.
un système d’abonnement ? “L’abonnement présente peu
Certains opticiens le proposent d’intérêt pour notre marché.
depuis plusieurs mois déjà sous Il se conjugue difficilement
forme d’abonnement mensuel avec le remboursement par
comprenant des garanties casse, les complémentaires santé”,
vol ou perte, un étalement des renchérit Eric Plat. Pour garder
le lien avec les clients et rester
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