Page 30 - Bien Vu 286 - Mars 2020

MON MAGASIN Relation client

“L'humain doit

rester au centre”

Automatisation de certaines tâches, intégration de l'intelligence
artificielle, amélioration de la communication en interne…
La relation client fait plus que jamais partie des priorités
des entreprises. Entretien avec Chams Ejjaouani, directeur
marketing pour la région Europe du Sud chez Zendesk, société
Chams Ejjaouani, diirecteur marketing
Europe du Sud chez Zendesk spécialisée dans les solutions de relation client
et qui accompagne 5 000 clients.

Pourquoi la dimension Quid de l'utilisation respectif. Naturellement, le client
de conversation est-elle devenue de l'intelligence artificielle ? est plus rassuré lorsqu'il a en face
incontournable dans la relation L'IA est un sujet qui peut fait peur. un agent plutôt qu'un robot.
client ? Mais lorsqu'elle est appliquée à bon
Les clients n'ont plus le temps d'at- escient par les marques, les résul- Quels sont vos conseils pour
tendre. Ils sont impatients et exigent tats sont probants. Les entreprises optimiser l'expérience client ?
une réponse rapide, voire instantanée. utilisant les fonctionnalités d'IA Il est important d'avoir une plate-
Mais il existe un fossé grandissant ont cette capacité à résoudre des forme chargée de centraliser ou
entre leurs attentes et ce que les en- tickets 21 % plus vite tout en trai- d'harmoniser tous les moyens de
treprises peuvent offrir. Qui dit relation tant 6 fois plus de demandes. Cela communication (téléphone, mail,
client dit résolution d'un problème. dit, 85 % des entreprises n'ont pas tchat…). Par ailleurs, dans cette
Dans le jargon, on parle de “résoudre encore recours à l'IA. L'objectif est volonté d'optimisation, il importe
un ticket”. Davantage d'interaction de proposer du contenu pertinent aussi de favoriser une meilleure
et de conversation : voilà l'une des au consommateur en automatisant collaboration en interne en ren-
grandes caractéristiques de la rela- certaines tâches. Ce qui, de facto, dant l'information plus fluide. En
tion client aujourd'hui. Le mail et le té- “libère” du temps pour les agents conclusion, les entreprises perfor-
léphone représentent aujourd'hui plus pour leur permettre de se concen- mantes sont celles qui mettent le
de 50 % des canaux utilisés et propo- trer sur des tâches à plus forte va- consommateur au centre de leur
sés par les entreprises (suivis des tex- leur ajoutée tout en étant force de attention. L'humain doit rester au
tos et des messageries instantanées). proposition auprès de leur service centre.

CÔTÉ CHIFFRES Source : INRC

Selon les conseillers clientèle, les éléments les plus importants pour une relation client
réussie sont :

La résolution La capacité à anticiper Le fait d'avoir
rapide les problèmes des clients le temps de traitement

et à suggérer la meilleure le plus bas
option possible

81 % 72 % 67 %

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