Page 38 - Bien Vu 296 - Février 2021
P. 38
MON MAGASIN Décideurs
3 sommes entrés en 2020 dans préparation de la visite en amont sur
le site (prise de rendez-vous, recher-
l’exécution opérationnelle de notre
stratégie élaborée dès 2018. D’ici
che des produits et des offres, com-
QUESTIONS À la fin 2021, nous aurons terminé préhension des besoins du client)
son déploiement au sein de notre
qui, naturellement, se concrétise
réseau. L’omnicanalité représente un
avec l’accès pour le client à toutes
chantier d’ampleur que seules des
ses informations. Cela suppose aussi
enseignes d’envergure importante en magasin et se poursuit en aval
comme la nôtre peuvent mener à de proposer un parcours “digitalisé”
bien. en magasin (prise de mesures, outils
Loïc Bocher, de démonstration des verres, etc.).
Digital Chief Officer, groupe Afflelou Toute cette démarche entraîne
“Notre stratégie 2 avantages : pour le client une
“amplification” de son expérience ;
omnicanale pour l’opticien, un temps supplémen-
taire consacré à la relation client.
repose sur L’objectif global de notre straté-
gie omnicanale est de renforcer
4 piliers dont notre offre de services, en digital
comme en point de vente. C’est
l’ensemble également dans cette optique que
nous avons lancé, en août dernier,
garantit la vente d’équipements unifocaux
sur notre site internet. Elle répond
à des besoins spécifiques (urgence,
un parcours clientèle qui ne peut se déplacer ou
clientèle plus jeune), en complé-
client amplifié mentarité avec ce que proposent
les magasins physiques.
et “sans QUELLES SERONT, SELON VOUS,
couture”.” LES PROCHAINES ÉTAPES
INNOVANTES DE CETTE
OMNICANALITÉ EN OPTIQUE ?
Nous avons lancé pendant le con-
POUR L’ENSEMBLE DES SECTEURS finement au printemps dernier un
DU RETAIL, ET PARTICULIÈREMENT EN QUOI CONSISTE, CONCRÈTEMENT, data lake, un “entrepôt” de don-
L’OPTIQUE, 2020 A DONNÉ UN COUP CETTE PHASE OPÉRATIONNELLE ? nées centralisées. Ces data statis-
D’ACCÉLÉRATEUR À LA TRANSFOR- Elle se décline en 4 piliers, autant de tiques nous permettent de mieux
MATION OMNICANALE. OÙ EN EST LE briques dont l’objectif est d’amplifier cibler nos messages aux porteurs,
GROUPE AFFLELOU ? la relation client et de la person- d’accroître le sell out des magasins
Pendant longtemps, on a opposé naliser au maximum. Cela passe et d’accélérer la rotation des stocks
en optique e-commerce et magasin par la fidélisation (via un nouveau en anticipant les tendances. Nos
physique. Ce n’est plus le cas. En CRM), la continuité de l’expérience franchisés vont progressivement
partie, parce que le e-commerce client avant, pendant et après la en tirer les bénéfices dans les pro-
optique n’est plus perçu comme une visite en magasin, selon un parcours chains mois. Au-delà, nous travail-
menace. Mais surtout, parce que harmonisé, la complémentarité entre lons sur l’hyper-personnalisation
l’année 2020 a montré l’importance ventes en ligne et point de vente et des parcours client. L’objectif est
de l’omnicanalité pour les opti- la capacité à anticiper les attentes de personnaliser au maximum la
ciens avec une continuité fluide des clients en matière de produits. relation client tout en respectant
entre digital et physique. En ce qui La mise en place d’un parcours les impératifs liés aux données de
concerne le groupe Afflelou, nous client “sans couture” implique une santé.
38 Bien Vu — N° 296 — Février 2021
