Page 12 - BienVu N°298 - Avril 2021

ACTUS Retail

Plus digitale, plus disputée,

plus responsable

La consommation de l'après-Covid

et ses nouveaux horizons

A l’heure d’un 3 confinement, 3 experts et sociologues
e
éclairent les changements durables attendus d’une crise
sanitaire, tant sur les comportements des consommateurs
que sur les réseaux de distribution et la relation client.

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COMPORTEMENTS : nouveaux et innovants se déployer
alors même qu’ils relèvent de tech-
LE CONSOMMATEUR VEUT Cliquez ici pour vous abonner
REPRENDRE LA MAIN nologies qui restaient souvent margi-
nales.” Exemples ? Les QR codes, dont
UNE ONDE DE CHOC SANS PRÉCÉDENT la mise au point remonte à plus de
Hausse sans précédent des achats 10 ans, intégrés en quelques mois dans
en drive, bond de plus de 20 % des nombre de commerces, ou le paiement
ventes de e-commerce tous secteurs sans contact généralisé à grande
confondus, revendication d’achats vitesse - selon Mastercard, 78 % des
plus locaux… Si 94 % des Français transactions “retail” en Europe se sont
affirment avoir modifié leurs habi- faites en “sans contact” rien qu’en mai Olivier Dauvers,
tudes de consommateurs durant 2020 ! “Même dans l’optique, la prise consultant et spécialiste
cette année 2020 de confinements de rendez-vous est devenue un usage de la consommation
et contraintes sanitaires (source : courant en quelques mois”, complète
Observatoire E.Leclerc des nouvelles Olivier Dauvers. “L’ensemble de ces
consommations, septembre 2020), pratiques ne se maintiendront pas “On a vu en 2020
qu’en restera-t-il une fois revenu à forcément à niveau équivalent, mais des comportements
la normale? on ne reviendra pas en arrière. Les
“La consommation est un champ habitudes ont été impactées de nouveaux
de comportements fait d’habi- manière profonde et structurelle.” et innovants
tudes et de routines qui ne sont pas
faciles de bouger”, analyse Olivier “On ne reviendra pas en arrière se déployer alors
Dauvers, consultant et spécialiste sur certains pratiques comme même qu’ils relèvent
de la consommation. “Mais cette crise la prise de rendez-vous
d’une ampleur inédite montre que en optique. Les habitudes de technologies
sous une contrainte forte, ces usages des consommateurs ont été qui restaient souvent
peuvent être durablement “hackés”. impactées de manière
On a vu en 2020 des comportements structurelles.” marginales”

12 Bien Vu — N° 298 — Avril 2021