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ACTUS Retail
Pascale Hébel. “On voit une volonté cette crise annoncée du monde des
de consommer des produits locaux hypers : “Leur modèle correspond à la
couplée à celle d’aller plus dans les génération du baby boom et de l’achat
commerces de proximité. D’ailleurs, en masse mais s’accorde moins aux
les données de l’Insee confirment que seniors et aux enjeux de proximité
l’essor du click and collect se joue en portés notamment par l’essor du
bonne partie dans ces réseaux de télétravail.”
points de vente.” La tendance devrait
se prolonger mais également impac- LA RELATION CLIENT : BIENVENUE
ter les stratégies d’implantation des DANS L’ÈRE CONVERSATIONNELLE
grandes enseignes, orientées vers
un plus grand maillage du territoire. LA NOUVELLE DONNE
Rémy Oudghiri, “Ce maillage ne se fera pas exclu- DE LA PERSONNALISATION
directeur général adjoint sivement via des déploiements de Si la digitalisation des usages a gagné
de Sociovision magasins traditionnels, mais égale- en puissance avec la crise, celle de
ment par le biais de magasins points la relation client se heurte aux nou-
de contacts comme Ikéa l’a inauguré velles aspirations de consomma-
“On parle d’hyper- en septembre dernier à Nice avec teurs en attente de proximité et de
son premier “Atelier de conception””, confiance. “Cette évolution devrait
personnalisation, raconte Olivier Dauvers*. “Il s’agit d’un permettre de développer de nouveaux
mais tout le monde espace relationnel destiné à nourrir types de services hybrides qui n’exis-
le lien entre l’enseigne et les clients. taient pas jusqu’alors”, analyse Rémy
ne va pas devenir Réservé aux abonnés Bien Vu Oudghiri. “A l’image des théâtres qui
On vient y prendre conseil librement
un expert dans auprès d’experts Ikéa sur ses projets réfléchissent actuellement à propo-
ser pour leurs abonnés des services
d’aménagement.”
ces domaines d’achat Cliquez ici pour vous abonner
en ligne de captation de spectacles
du jour au lendemain” “Le retour à un commerce ou d’événements, quand les repré-
de proximité est une tendance sentations en présentiel pourront
de fond qui devrait impacter reprendre.”
les stratégies d'implantation
des points de vente.” Cette évolution de la relation client,
experience 2021 de Bazaarvoice plus agile et interactive, devra se faire
(étude sur 6 000 consommateurs dans LES CENTRES COMMERCIAUX sans pour autant noyer ou perdre le
le monde dont 1 000 en France). Si À L’AUBE D’UNE NOUVELLE ÈRE consommateur. “Toute crise produit
30 % des consommateurs dans le Entre cet essor du e-commerce et le des clients plus exigeants, mais il
monde admettent avoir restreint renouveau des magasins de proximité, faut se méfier de la généralisation
leurs déplacements en magasin les centres commerciaux peinent à des comportements associés à ces
durant la crise, les Français sont trouver leur place. “Leur activité est exigences”, nuance Rémy Oudghiri.
parmi ceux qui valorisent le plus le menacée dans le non-alimentaire “On parle d’hyper-personnalisation,
retour à leurs habitudes en points de mais aussi dans l’alimentaire du mais tout le monde ne va pas deve-
vente : 60 % s’y disent prêts au sor- fait de l’effervescence des formes nir un expert dans ces domaines
tir de la crise, contre seulement 49 % de ventes et de magasins”, analyse d’achat du jour au lendemain. Le
en Allemagne ou aux Etats-Unis et Olivier Dauvers. “Ils vont devoir se confort, c’est aussi un accompagne-
43 % au Royaume-Uni… réinventer. En montant en gamme ment du client nécessaire à l’achat
leur panel d’enseignes - on le voit de masse. L’autonomisation dans la
LA BONNE AFFAIRE déjà à travers les efforts conséquents relation client doit être progressif et
DES COMMERCES DE PROXIMITÉ consentis sur les loyers pour atti- adapté.”
Ce retour pourrait bien profiter aux rer des marques en vue. A plus long
réseaux de petits commerces qui terme, il leur faudra surtout repenser
ont vu leurs ventes exploser pen- leurs missions pour les élargir avec
dant les confinements. “On est face des activités associées aux loisirs ou *https://www.olivierdauvers.fr/2021/02/03/10-
à une tendance de fond”, explique à l’innovation.” Pascale Hébel souligne magasins-inspirants-edition-2021/
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