Page 29 - Bien N°297 - Mars 2021

LES MOTIFS DE FIDÉLITÉ
Source : Baromètre 2020 Gallileo Business Consulting – Crédit : Bien Vu
Pour quelles raisons avez-vous décidé de retourner dans le même magasin
pour votre dernier achat ?
(% et moyennes calculées sur la base du nombre de répondants)

Vous appréciez l’accueil et la qualité de service au sein du magasin
55 % 40 % 4 % 1 %
Vous appréciez la qualité des conseils délivrés par l’opticien
50 % 41 % 7 % 2 %
Le magasin pratique le tiers-payant (vous n’avez pas eu à avancer l’argent) et vous avez pu en bénéficier Quels sont les principaux “drivers”
51 % 32 % 10 % 7 % de fidélisation ? Pour quelles raisons
principales, votre client vous reste-
Le magasin est proche/facile d’accès pour vous
t-il fidèle ? 95 % des consommateurs
43 % 41 % 10 % 6 % ne souhaitent pas changer d’opticien
Vous avez trouvé le prix facturé par l’opticien juste parce qu’ils apprécient la qualité de
31 % 53 % 14 % 2 % l’accueil et du service en magasin
et 91 % celle des conseils délivrés
Vous avez pu bénéficier d’un reste à charge limité après avoir été remboursé par la sécurité sociale
et/ou la mutuelle au moment de l’achat. Mais pour
33 % 43 % 15 % 9 % 83 % des clients, leur fidélité repose
également sur la pratique du tiers-
Votre mutuelle vous l’a recommandé
payant. A noter que seuls 34 % des
14 % 20 % 18 % 48 % consommateurs fréquentent le même
Réservé aux abonnés Bien Vu
magasin en raison d’une recomman-
Tout à fait Plutôt Pas vraiment Pas du tout
dation de leur Ocam.
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CONSEIL
LES “DRIVERS” DE CHANGEMENT Bonne nouvelle donc : ce sont vos
Source : Baromètre 2020 Gallileo Business Consulting – Crédit : Bien Vu
qualités, vos services, votre savoir-
Pour vos prochains achats, dans quelle mesure chacun des éléments ci- faire de commerçant et de profes-
dessous pourrait vous inciter à vous rendre dans un autre magasin que celui où sionnel de santé qui vous garantissent
vous avez effectué votre dernier achat ? la fidélité de vos clients. Cependant,
(% et moyennes calculées sur la base du nombre de répondants)
lorsqu’on les interroge sur les motiva-
La pratique du tiers-payant (notamment pour la partie mutuelle/complémentaire) tions possibles d’un changement de
52 % 34 % 9 % 2 % magasin à l’avenir, une grande majo-
rité de porteurs (89 %) placent en tête
Un reste à charge peu élevé
un prix facturé “juste” : c’est moins
50 % 38 % 9 % 3 %
la question du prix qui est en ques-
UN FORT TAUX DE FIDÉLITÉ Un prix facturé juste tion que sa légitimité que vous devez
Source : Baromètre 2020 Gallileo Business Consulting – Crédit : Bien Vu
47 % 42 % 9 % 2 % garantir par un discours transparent,
des arguments ciblés sur la véritable
Des conseils de qualité délivrés par l’opticien
valeur ajoutée tant du produit que de
41 % 46 % 9 % 4 %
votre expertise technique et de pro-
Un bon accueil et une bonne qualité de service fessionnel de santé. Viennent ensuite
35 % 50 % 11 % 4 % un reste à charge peu élevé (88 %) et
la pratique du tiers-payant (notam-
La proximité/la facilité d’accès
ment sur la partie prise en charge par
36 % 47 % 14 % 3 % les Ocam). Un résultat qui démontre

La recommandation de votre mutuelle la prégnance pour les consomma-
16 % 40 % 30 % 14 % teurs du modèle de remboursement
assumé à plus de 70 % par les com-
Tout à fait Plutôt Pas vraiment Pas du tout plémentaires santé.

Mars 2021 — N° 297 — Bien Vu 29