Page 38 - Bien Vu 291 - Septembre 2020
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MON MAGASIN    Interviews





         “C’est autour de la valeur du produit



         que se construit désormais



         la relation client”




                                                                                   Vous avez mené en début d’année
         Une politique des prix repensée en optique, valorisant                    une  étude  sur  les  stratégies  de
         de nouvelles dynamiques d’abonnement, pourrait bien être                  prix dans l’optique*. Elle éclaire
         une clé de la compétitivité du retail après-Covid. Analyses               les limites des modèles actuels
         avec David Vidal, Partner, et Clara Soppo-Priso, Senior                   de relation client dans le secteur.
         Director, au sein du cabinet Simon-Kucher.                                Quelles sont-elles selon vous ?
                                                                                   Clara Soppo-Priso  : En France,
                                                                                   contrairement à d’autres pays,
                                                                                   la relation client reste largement
                                                                                   dominée par des promotions à
                                                                                   répétition et des offres plétho-
                                                                                   riques. Certes, cette approche
                                                                                   engendre toujours plus de choix.
                                                                                   Néanmoins, parce qu’elle noie le
                                                                                   porteur dans une profusion de
                                   Réservé aux abonnés Bien Vu                     marques et de prix, il lui devient

                                         “Les porteurs appréhendent mal la         difficile d’appréhender la valeur
                                   Cliquez ici pour vous abonner                   réelle des produits proposés et
                                         valeur réelle de l’équipement, en raison
                                         de la profusion de marques et de prix.    achetés. Or, c’est autour de cette
                                         Et 30 % d’entre eux se plaignent          valeur que se construit désor-
                                         du manque de lisibilité des offres        mais  la  relation client.  30  %  des
                                         en magasin.”                              porteurs que l’on a interrogés se
                                         Clara Soppo-Priso
                                         Senior Director, cabinet Simon-Kucher     plaignent du manque de lisibilité
                                                                                   des offres en magasins d’optique.
                                                                                   Et 70 % ne retiennent au final de
                                                                                   leur achat… que le prix qu’ils ont
                                                                                   eu à payer !
                                                                                   David Vidal  : Dans certains pays
                                                                                   comme les Etats-Unis ou dans
                                                                                   d’autres  secteurs, apparaissent
                                                                                   de nouveaux acteurs qui modi-
                                                                                   fient ce modèle et souhaitent
                                                                                   consolider leur relation client
                                                                                   autour d’un “juste prix” avec des
                                                                                   offres davantage lisibles et des
                                                                                   approches tarifaires plus trans-
                                                                                   parentes.  Sur  les  sites  web  des
                                          “La “régulation” en partie des prix avec   enseignes traditionnelles, vous
                                          le 100 % Santé ne doit pas entraîner     avez aujourd’hui en moyenne plus
                                          des modèles de rétention de valeur       de 400 références de montures,
                                          ou de sous-performance.”                 contre 31 pour un acteur comme
                                          David Vidal,                             Jimmy Fairly. Aux Etats-Unis,
                                          Partner, cabinet Simon-Kucher
                                                                                   Warby Parker est le pionnier en la


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