Page 28 - Bien Vu 289 - Juin 2020

MES CLIENTS Interview

“La force de l’opticien ? Etre le référent en santé visuelle

des porteurs et l’expérience en magasin qu’il propose”

L’optique, comme tous les secteurs du commerce, fait face
à une crise sans précédent dont personne ne connaît ni l’issue
ni l’impact réel sur les habitudes du consommateur “optique”.
Dans cette situation d’incertitudes, votre reprise passe-t-elle
par un changement radical du parcours client en magasin
ou au contraire par la mise en avant des fondamentaux
de votre métier ? Eléments de réponse avec Maher Kassab,
pdg de Gallileo Business Consulting.
Maher Kassab, fondateur et pdg
de Gallileo Business Consulting

Pour la relation entre l’opticien ceux qui souhaitent retrouver leurs veut dire que 11 % seulement utilisent
et son client, y aura-t-il un avant habitudes d’achat et le plaisir qu’offre la possibilité du renouvellement et de
et un après Covid-19 ? l’expérience en magasin. l’adaptation de l’ordonnance directe-
L’épidémie balaie tous nos repères ment par l’opticien. Cette prérogative
et nous met tous face à une période A trop vouloir “digitaliser” sa prévue par le décret Opticiens de 2016
d’incertitudes. C’est d’autant plus vrai relation au consommateur, est donc largement sous-exploitée. A
dans nos sociétés occidentales qui ne l’opticien court-il un risque ? cela s’ajoute la “pénurie”d’ordonnances
sont pas habituées à vivre avec une C’est bien là le problème. A trop déve- puisque les porteurs ne sont pas allés
crise sanitaire comme celle provo- lopper une relation digitale avec son chez l’ophtalmologiste pendant 2 mois
quée par le Covid-19. A cela s’ajoute porteur, l’opticien risque d’accroître sa et que cela risque de se poursuivre.
l’anticipation d’une crise économique pratique du e-commerce en optique
et sociale profonde, avec l’angoisse et de le “perdre” progressivement. Ce “Pour limiter le report d’achat,
que cela suscite. Personne ne peut risque est réel déjà dans les 2 catégo- les opticiens ont tout intérêt
mesurer tous les effets de cette si- ries des lentilles et des solaires non cor- à susciter chez leur client
tuation inédite sur les habitudes des rectrices. Il ne faut pas que l’opticien l’envie d’acheter”
consommateurs. contribue à mettre le pied à l’étrier aux
géants du numérique qui peuvent au Pour récréer du trafic en magasin, l’op-
“Attention à une trop grande niveau mondial devenir les leaders de ticien peut appeler tous ses clients.
digitalisation qui reviendrait tous les secteurs, y compris l’optique. Toute son énergie doit être tournée vers
à figer le consommateur dans La force de l’opticien c’est le contact cet objectif : convaincre les consom-
une angoisse du contact avec physique, le conseil, le choix et l’exper- mateurs qu’ils peuvent chez lui re-
l’opticien” tise en magasin. Or cette relation ne nouveler leur équipement (lunettes
s’enrichit qu’une fois tous les 3 ans. Si ou lentilles) sur la base d’une ordon-
Mais il est certain qu’elle impose elle s’appauvrit encore, il sera plus dif- nance valide et qu’il est le “fil conduc-
de nous interroger sur ce que sera ficile de justifier le retour en magasin. teur” de la santé visuelle. C’est moins
la relation opticien-client à l’avenir. long, moins coûteux qu’une visite chez
Doit-on accélérer la “digitalisation” des Comment recréer le flux en magasin l’ophtalmologiste et surtout le magasin
contacts, via des prises de rendez-vous dans les semaines et mois à venir ? d’optique est plus sécurisant qu’une
ou le choix des montures en amont, la En misant sur ses atouts fondamen- salle d’attente. Deuxième levier de re-
multiplication des actes à distance et taux, principalement sa position de tour du trafic en magasin : l’envie. Pour
la livraison à domicile ? En toute hu- référent en santé visuelle et une ex- limiter le report d’achat, les opticiens
milité, je ne le pense pas. Cela revien- périence enrichie en magasin. Selon doivent susciter cette envie d’ache-
drait à figer le consommateur dans notre Observatoire Gallileo 2019, 89 % ter, via sa relation de proximité avec le
une angoisse du contact avec l’opti- des porteurs achètent leurs lunettes client, l’attractivité de son magasin, son
cien, alors même que nombreux sont avec une primo-prescription. Ce qui expertise produits et ses conseils.

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