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Mes Clients
MES CLIENTS Communication
Expérience
Etudes conso client
Les Européens sensibles à la consommation Des attentes élevées
“raisonnée”
Selon une étude réalisée
par le groupe télécoms NTT*,
baptisée “The Connected
Customer : delivering an
effortless experience”, seule
1 entreprise européenne sur
20 proposerait une expérience
client parfaitement efficace.
On y apprend que 14 % d’entre
elles ne collectent absolument
aucun avis client. “Les attentes
des clients n’ont jamais été aussi
élevées”, souligne l’étude.
Mais la plupart des entreprises
ne disposent pas des indications
indispensables pour améliorer
leur engagement client
et conserver leur pertinence
à chaque point de contact.
“En écoutant leurs clients,
Lors de leurs achats, les consomma- soucieux de leur empreinte écolo- en intégrant les données entre
teurs européens prennent de plus en gique et se tournent vers des modes les différents systèmes
plus en considération des critères d’achat alternatifs dont les produits et en adaptant les technologies
sociétaux et environnementaux. Tel de seconde main. 80 % des consom- émergentes telles que
est le principal enseignement d’une mateurs européens déclarent ainsi l’intelligence artificielle
étude menée par le groupe Oney et avoir déjà acheté de l’occasion et l’automatisation robotisée
OpinionWay* dans 4 pays : France, (89 % des Espagnols et 85 % des des processus, les entreprises
Espagne, Portugal et Hongrie. Français). Par ailleurs, si le prix reste ont l’opportunité unique
90 % des consommateurs européens un critère incontournable dans le de s’octroyer un avantage
se disent sensibles à la consomma- choix d’un produit, l’impact sur la concurrentiel.” Parmi
tion raisonnée tout en ayant le sen- santé s’inscrit en Espagne et au les obstacles identifiés
timent d’agir pour tendre vers cet Portugal comme un critère impor- les entreprises pointent les
objectif. Le gaspillage alimentaire tant, avec respectivement 65 % et systèmes technologiques
arrive en tête des préoccupations 57 % des personnes interrogées. Les inadaptés (29 % des acteurs
pour 68 % des Français interrogés. Français sont pour leur part majo- européens), la pénurie
L’obsolescence programmée pointe ritairement attachés à la perfor- de compétences (28 %)
en deuxième position tandis que mance et à la durabilité du produit. et la difficulté à obtenir
les modes de fabrication des pro- des budgets.
duits figurent au troisième rang. Les *Auprès de 1 000 individus interrogés en ligne dans *Auprès de 1 020 répondants provenant de
consommateurs sont par ailleurs 4 pays européens en septembre 2019 79 pays
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